吳婭 高鵬 黃佳

“種草”還是“避雷”？互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者經(jīng)常在網(wǎng)絡(luò)平臺上對商家提供的商品和服務(wù)給予評價，成為潛在消費群體選擇商品或服務(wù)的重要決策參考。也有部分商家以消費者評價損害自身名譽(yù)權(quán)提起訴訟，消費者則認(rèn)為這是合法的“差評權(quán)”。近日，江蘇省蘇州市虎丘區(qū)人民法院審結(jié)多起因消費者評價引發(fā)的名譽(yù)權(quán)糾紛。

還車發(fā)生爭議，發(fā)表“差評”是否屬于敲詐？

假日出行，租車成為游客的熱門選擇。小張、小李相約出游，經(jīng)小李預(yù)訂后，小張通過某旅游出行APP在大江公司租了一輛轎車。用罷還車時，大江公司派人驗車。工作人員發(fā)現(xiàn)車輛腳踏處有一個小坑，遂與小張溝通，并與大江公司負(fù)責(zé)人老王聯(lián)系。因查看借車伊始的交車視頻未拍到腳踏處情況，大江公司負(fù)責(zé)人老王告知小張無須處理該糾紛。

因驗車過程中這段“不愉快”，小張在某旅游出行APP上發(fā)表差評，稱：“還車時，他們打開手電筒直奔腳踏說有一個小坑，問我們怎么解決，交車視頻卻沒有錄到腳踏！這是赤裸裸的敲詐！”大江公司發(fā)現(xiàn)評論后報警處理，并在小張評論下回復(fù)解釋工作人員查驗過程，聲稱并未要過錢，只是負(fù)責(zé)人查看視頻后已告知無須處理。

大江公司因該差評被平臺扣分，并處罰下線3天。為此，大江公司訴至法院，要求兩被告在原評論區(qū)位置公開道歉、刪除評論并賠償公司經(jīng)營損失及維權(quán)費用共計8000元。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，消費者對商品和服務(wù)享有監(jiān)督權(quán)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者的意見并接受其監(jiān)督。消費者評價是否存在侵害名譽(yù)權(quán)之事實，應(yīng)區(qū)分事實陳述和意見表達(dá)。本案中，雙方就腳踏小坑產(chǎn)生爭議，且交車視頻確未拍攝車內(nèi)情況，涉訴評論的事實陳述部分并未嚴(yán)重偏離事實情況。評論中“赤裸裸的敲詐”系屬于意見表達(dá)，雖具有一定的主觀性，但大江公司作為經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對消費者的尖銳批評有一定容忍度，不能苛求絕對準(zhǔn)確或不帶情緒，且大江公司在被告評論下方亦留言解釋說明。雖然相關(guān)評論表達(dá)方式過激，但并未達(dá)到侮辱、誹謗的程度，被告主觀目的亦是維護(hù)消費者權(quán)益，并無侵害名譽(yù)權(quán)之故意，故法院認(rèn)定涉案言論不構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)，駁回大江公司的訴訟請求。

不滿裝修服務(wù)，發(fā)“避坑”帖是否要賠償？

因裝修需要，王女士與某家裝公司簽訂定制家具合同書。裝修完畢后，雙方就家具色差、開裂等問題發(fā)生爭議，未就售后維修事宜達(dá)成一致。王女士在某網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布文章，明確寫明了家裝公司名稱，將裝修過程及售后情況進(jìn)行了描述，同時配有裝修現(xiàn)場、合同書、報價單、訴訟信息等圖片，并在下方評論“算是見識到啥叫‘老賴’了”“有這么多糾紛官司，自己還是失信人”等，王女士的丈夫蔡先生跟帖并發(fā)布“這么做生意以后只會倒閉”等文字。家裝公司訴至法院，要求二人賠禮道歉并賠償經(jīng)濟(jì)損失2萬元，同時要求平臺對此承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，王女士言論主要圍繞其與家裝公司的裝修事宜及信用作出，裝修爭議確實存在，且公司確實存在訴訟糾紛及限制高消費等情況，并未嚴(yán)重偏離事實，蔡先生的言論也未直接針對公司作出侮辱、誹謗等否定性言論。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對消費者對于服務(wù)本身的尖銳評價有一定容忍度，故依法判決兩被告不構(gòu)成名譽(yù)權(quán)侵權(quán)。同時，平臺對侵權(quán)帖文采取了屏蔽、刪除措施，亦無須承擔(dān)賠償責(zé)任。

就餐認(rèn)為被“趕客”，不當(dāng)發(fā)帖是否侵權(quán)？

為了慶祝戀愛一周年，小王和小姚提前預(yù)訂了某網(wǎng)紅餐廳，餐廳公示營業(yè)截止時間為晚上8點。小王預(yù)訂時了解到，7點半到店可提供就餐服務(wù)，但8點后無法加菜，遂至店內(nèi)就餐。然而，菜品剛上齊不久，服務(wù)人員即提醒兩人閉店時間。小王和小姚認(rèn)為店鋪存在“趕客”行為，遂在用餐完畢后，撥打店鋪預(yù)留電話反映情況。但店鋪工作人員接電話時情緒較為激動，并提及“一天要打多少電話騷擾”“你是上帝啊”等言辭。

后小王和小姚在數(shù)個社交平臺及點評平臺下發(fā)布信息提醒消費者“避雷”，評論內(nèi)容包括“吃到一半?yún)s被餐廳趕人”“餐廳工作人員辱罵客人”“好評都是刷出來的”“黑社會餐廳”“垃圾”等。餐廳在平臺上收到大量攻擊性評論，遂訴至法院，要求兩被告賠禮道歉并賠償包括營業(yè)收入損失20萬元，以及為維權(quán)已支付的律師費、公證費等維權(quán)合理費用3萬余元。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，消費者對商家提供的產(chǎn)品和服務(wù)有權(quán)進(jìn)行監(jiān)督和評價，但評價商家的產(chǎn)品和服務(wù)時應(yīng)注意言論與產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)聯(lián)程度，不能脫離產(chǎn)品和服務(wù)而使用侮辱、誹謗性言辭。本案中，餐廳認(rèn)為其服務(wù)人員在用餐期間告知營業(yè)時間僅是提醒，而小王和小姚則認(rèn)為服務(wù)人員的行為是趕客行為。因雙方對用餐期間服務(wù)人員行為認(rèn)識存在差異，小王和小姚評論中提及店鋪存在趕客行為，雖具一定主觀性，但該部分評論與服務(wù)內(nèi)容相關(guān)聯(lián)，尚未達(dá)到侮辱、誹謗的程度。但兩人評價時使用“黑社會”“好評都是刷出來的”等內(nèi)容，無事實依據(jù)，客觀造成店鋪社會評價降低，構(gòu)成名譽(yù)權(quán)侵權(quán)。因餐廳在小王和小姚反饋問題時，餐廳工作人員在通話過程中情緒過于激動、用語明顯不當(dāng)，綜合考慮雙方過錯，侵權(quán)行為時間、范圍、影響等因素，法院判決兩被告在相關(guān)平臺個人賬號發(fā)布致歉聲明，并賠償?shù)赇伣?jīng)濟(jì)損失和維權(quán)費用合計3萬元。小王和小姚上訴后，二審法院維持原判。

【觀察思考】

主觀感受表達(dá)和侵犯名譽(yù)權(quán)應(yīng)有界限

劉瓊 吳亦為

根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法第十五條、第十七條，消費者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。電子商務(wù)法第十七條也規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。可見，對商品質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行評價是消費者的法定權(quán)利�；ヂ�(lián)網(wǎng)時代，消費者規(guī)范行使監(jiān)督、評價權(quán)利，不僅能督促經(jīng)營者及時矯正不當(dāng)經(jīng)營行為，推動市場良性競爭，也能減少潛在消費者群體試錯成本。對于合理的批評意見，商家應(yīng)正確看待和認(rèn)識差評背后的原因，及時采取改進(jìn)措施提升商品和服務(wù)質(zhì)量，通過積極溝通、及時反饋等方式獲得消費者的理解和信任；消費者雖然具有一定程度的“吐槽”自由，但也不能濫用監(jiān)督、評價權(quán)利，要把握好消費評價的分寸和尺度，維護(hù)清朗網(wǎng)絡(luò)空間。

在審理涉消費者評價的名譽(yù)權(quán)糾紛案件時，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、恰當(dāng)劃定消費者主觀感受表達(dá)和侵犯名譽(yù)權(quán)的界限。對消費者事實陳述類的評論，消費者對親歷事實的陳述應(yīng)當(dāng)盡可能接近客觀事實，對于轉(zhuǎn)述事實應(yīng)當(dāng)確定是否盡到合理審核義務(wù)；對于消費者意見表達(dá)類的評論，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對消費者的尖銳評價具有一定容忍義務(wù)，但消費者的評價言語不得存在侮辱、誹謗等情形。如消費者的評價確實存在脫離產(chǎn)品、服務(wù)的侮辱誹謗性言辭，客觀上降低了經(jīng)營者社會評價，也應(yīng)在保障消費者合法權(quán)益的同時，讓惡意評價者付出相應(yīng)代價。